«Ubrukelige amatører»! Ingen kjære mor å kjøre tog på Østlandet. På det anerkjente omdømmestedet «Trustpilot» får VY kun en stjerne av 91 prosent av de som har vurdert togselskapet. Tre personer gir fem stjerner som er maks score.
Om de er modige eller bare dumdristig, ja det kan vi jo la VY selv svare på. Ut fra den gjennomgangen vi i tog24 har gjort er det nok veldig mange som leverer vurdering som kommer inn under kategorien «fraværende impulskontroll», noe vi kan lese ut av både språkbruk og argumentasjon. Men sånn er verden blitt. Vi er stadig mer umiddelbare i våre vurderinger.
–91 prosent av cirka 600 vurderinger har gitt Vy kun en stjerne på tillit og service. Hva sier dere i Vy til dette?
–Ja, på Trustpilot ligger det en del tilbakemeldinger som ikke er positive. Som du sikkert ser er vi inne og svarer på de fleste av dem. Selv om mange av klagene kan virke usaklige, bunner det jo ofte i frustrasjon – og i mange av tilfellene kan vi forstå hvorfor. Derfor er vi inne og følger med på hva som kommer og svarer på mer eller mindre alle, sier Siv Egger Westin, kommunikasjonssjef persontog i Vy.
I flere av de tilbakemeldingene som er lagt på Trustpilot, og slik jernbanen i dag er organisert, hender det at klagestormen sendes i helt feil retning. Et par eksempler på tilbakemeldinger som for eksempel disse to. Begge er lagt ut i mai i år.
Ubrukelige amatører
«Hei, dere er ubrukelig. Det er IKKE en dag uten forsinkelser uansett hvis det er klokka 0600 (tog r12) på morgen eller 2300 i natta. Når endelig toget kommer det er bare 1 vogn og alle må stå. Jeg håper dere skal bli privat en dag som alle amatører fra dere skal bli sparket. Deres uprofesjonelt koster Norge hver dag millioner bare pga forsinkelser og dere bryr seg ikke og det er ingen konsekvenser for leder. Jeg bryr meg ikke som 88% av toget er i rute pga 95% av toget jeg bruker er forsinket.»
Svaret fra Vy lød slik:
Hei, det er ingen strekninger som har 95 prosent av togene forsinket. Det er vanskelig å svare på hva problemet på din strekning er, siden du ikke skriver hvor du reiser. Vi beklager at det er forsinkelser. Det har vært mange problemer med infrastrukturen til togene. Til tross for dette, var 88 prosent av togene i rute.
Det er ikke bare på Østlandet at Vy får gjennomgå, eller at kritikken havner litt feil. Det er vel i slike tilfeller at kritikken fremstår noe spontan og kanskje ikke alltid like gjennomtenkt. Mange kan nok kjenne seg igjen, fordi det alltid handler om et transportsystem som er basert på tillit, og at kundene forutsetter at de kan stole på toget.
Det er buss for tog
«Det er buss for tog. Buss R70 skulle VÆRE på strindheim 09:48. Klokken er 10:30 å enda ikke sett noe av den, ingen oppdatert info på nettsiden eller annet. Står på riktig plass (skilting på busstopp og wy OG atb appen/ den grå). Skulle ha vært hær på strindheim 4. Ringte support for å høre om hva som er greia. Stått 20 min i kø som 1 plass i lista + de sa i starten max 6 min ventetid. My ass. Forstår det er helligdag men til de fleste så kommer du rett til svarer. Her er det som vanlig tlf samtale.»
Svaret fra Vy lød slik:
Hei, det er AtB som styrer trafikken i Trondheim. Og som står for informasjon og planlegging.
–I noen tilfeller handler det om å beklage og eventuelt forklare kjipe situasjoner, i andre tilfeller er det å opplyse om refusjonsregler, hvordan de kan komme i kontakt med kundeservice. Så ser vi at mye av frustrasjonen og klagene også handler om ting som er utenfor Vys kontroll, som for eksempel infrastruktur, og det mener vi også er viktig å svare på, sier Siv Egger Westin.
Vi skylder vel Vy i balansekunstens navn å ta med et eksempel av en av tre som har gitt fem stjerner:
Fakta om Trustpilot: (Hentet fra deres egen side)
Trustpilot hjelper forbrukerne med å ta gode valg og virksomhetene med å skape tillit, vokse og videreutvikle tilbudet sitt. Jo mer enkeltpersoner bruker portalen til å dele opplevelsene sine med andre, desto mer detaljerte blir analysene våre. Dette åpner for enda flere muligheter for å øke tilliten kundene har til virksomhetene – over hele verden. Trustpilot ble grunnlagt i 2007 med en visjon om å lage et globalt anerkjent symbol på tillit. Den uavhengige, digitale portalen fører virksomheter og forbrukere sammen for å skape tillit og oppmuntre til samarbeid. Trustpilot er gratis å bruke, åpen for alle og bygget på transparens. Portalen er internasjonal.
